关于开展全程无缝隙优质服务活动

　　随着医疗市场的不断发展，医疗机构面临的竞争日趋激烈。医院与医院之间的竞争除了人才，技术水平的竞争外，已逐渐向服务的竞争转变。为进一步深化“争先创优”工作，细化优质服务的内涵，提升我院的形象，从即日起，在陕西省老医协生殖医学医院开展全程无缝隙优质服务活动，通过此活动促进我院各项工作再上新台阶。

一、目的意义

通过开展全程无缝隙优质服务，使患者消除陌生感，医护人员按医疗护理临床路径、常规、流程等要求提供各项服务，增加服务过程的严谨性、科学性和良好性，达到充分体现“以人为本”的服务理念，提高服务质量、提高患者满意度，构建和谐的医患关系，塑造医院形象、促进医院品牌建设之目的。

　　二、服务内容

1、转换服务理念：改变传统的被动服务模式，推行“以病人为医院”的主动服务理念。推行“微笑服务”，拉近医患距离，让患者能够有一种“到院如家”的亲切感、温暖感、舒适感。各科室要根据自身的工作特点制定具体可行的优质服务内容和措施。对患者个性化需求，在力所能及的情况下要尽力帮助解决，真正做到视病人为亲人。

2、推行“十有”服务措施

进院有人迎   到科有人引

检查有人陪   手续有人办

住院有人问   出院有人送

取药有人帮   质量有人抓

诊疗有人管   回家有人访

 　　3、倡导良好医德，塑造优美言行：各科室要努力打造优美的工作环境，加强医德规范和服务标准的学习和践行，严格执行劳动纪律，用微笑面对工作、面对患者，主动招呼、热情周到，用我们优美的环境、良好的医德、文明的言行，感化每一位患者，温暖每一位患者。

4、加强业务素质培养，为提供优质服务打好基础：医务人员要加强本良好业务知识、业务技能的学习，勤学苦练，不断提高技术水平，提高患者的治疗效果；要切实加强责任心，严格查对及各项医疗制度。严防漏检、漏治及各种差错事故发生，以达到夯实优质服务根基，不断提升患者满意率之目的。

5、提高沟通技巧，尊重病人知情权，促进医患和谐：通过工作中与患者细致、耐心的交流沟通，让患者对自己的病情、诊断、各项检查、治疗等项目内容明确了解、明白消费。当患者有疑问时，一定要耐心解答，直到让患者满意为止。为患者开出的检查单、治疗单、处方等涉及交费的单据，需给患者讲解明白，经患者确认并签字后方可执行，使患者的知情权和选择权得到保障，同时，对于患者的疑虑和意见，当事人和科室领导要积极做好解释和沟通，解决不了的要及时报告院办室或院领导，以使矛盾及时得到化解。

6、完善医疗、护理、后勤各项工作流程、落实岗位责任，保证各项工作环节通畅。各临床医疗、护理、药房及医技科室，均应根据本科的工作特点，制定出切实可行的服务措施，主动服务；各科室之间应做好病人前往的联系、衔接工作。后勤科室应为临床科室做好保障服务，使一线工作不受影响。让患者能够满意在医院、康复在医院。

7、奖罚严明，推动本次活动健康开展：对于在本次活动中表现突出，为医院赢得好评和赞誉的，医院将根据员工手册奖惩规定给予表彰和奖励，对于发生问题造成不良影响的，按规定给予相应处罚。

三、做好活动的工作总结

各科室开展全程优质服务情况，要进行动态自查自纠，在年底前进行小结，医院于活动结束后进行总结汇总，并予以讲评，纠正不足、发扬优势，使各项工作在新的一年里再上台阶。

                                                                                                                                                                                                                                                                                                             陕西省老医协生殖医学医院

二0一一年十一月七日


                                                         　                                                                                                                                                                                                                                                              　　

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